中间件在电信领域呼叫中心的建设中是比较关键的技术，包括CTI中间件和数据库中间件。下面分别介绍这两种中间件在电信领域的应用。
 
    CTI中间件在计算机网和电信网之间发挥桥梁和纽带作用；数据库中间件是数据使用者和核心数据库之间的桥梁，用来解决电信运营商计费营账数据库的安全访问问题。
 
    先说CTI中间件
 
    举个例子：假设中国移动的用户赵先生被莫名停机了，那么对他来说，最方便的方式是拨打1860移动服务热线去询问是怎么回事。赵先生拨打1860，移动的交换局把这个电话路由到呼叫中心的交换机，交换机会获得赵先生的手机号码等信息，并把这个呼叫分配到自动语音应答系统（IVR），然后IVR根据用户的操作把电话转接到人工座席（也就是话务员），人工座席接听赵先生的电话。注意，到这里为止，我们说的都是在电信网发生的事情。就在人工座席接听赵先生电话的同时，她的电脑上会弹出有关赵先生详细信息的资料框，这是怎么来的呢？这就是CTI中间件的作用。从赵先生的电话被分配到IVR的时候开始，会产生很多事件，包括振铃、应答、数据交换、用户与IVR交互时的按键动作、IVR转接人工座席等。这些事件信息连同赵先生的手机号码全部被送到CTI中间件， CTI中间件再把这些信息送到客户端，也就是人工座席的电脑。然后，客户端程序才能根据赵先生的手机号码从用户资料数据库中获取详细资料，显示在电脑屏幕上。人工座席也可以通过客户端程序发送挂机或转接电话命令到CTI中间件，CTI中间件再把命令发送到交换机，交换机执行命令。
 
    CTI中间件和交换机的联系非常密切，所以交换机厂商在开发CTI中间件方面比较有优势。目前主流的CTI中间件分为两种：通用的CTI中间件适合较多品牌的交换机，例如Genesys、CT-connect；专用的CTI中间件一般是交换机厂商开发的，只适用于自己的交换机，比如Avaya的 CVCT，Siemens的ProCenter。这两种中间件各有优势：通用的CTI中间件可以帮助系统集成商在使用不同的交换机时不需要重复开发客户端软件，节省开发时间和成本；专用CTI中间件的优势当然是在它的专业上，能够提供更丰富的功能。比较而言，CT-connect是早期应用比较多的CTI 中间件，功能比较简单，价格低廉，比较适合中小型的呼叫中心；Genesys应该是性能最好的CTI中间件，国外应用较多，因为价格昂贵，国内一般用在电信级的呼叫中心，比如湖南联通的客服项目；Avaya的CVCT，因为是Avaya自己的CTI中间件，功能上没得说，价格也适中，可以根据需要购买模块来适应不同规模的使用，能够提供丰富的报表数据。
 
    再说数据库中间件
 
    还是前面举的那个例子，赵先生问人工座席为什么他的手机被停机，人工座席请他稍等，然后人工座席会通过客户端软件查询赵先生账户的当前状态，这里就要通过数据库中间件来处理客户端的查询请求。客户端肯定不能直接去查询计费数据库，因为成百上千的客户端同时访问很可能导致数据库反应缓慢，甚至崩溃。数据库中间件提供安全访问的机制，所有来自客户端的请求都要在这里排队，通过数据库中间件向核心数据库发送请求，然后把核心数据库的应答返回给客户端。数据库中间件控制并发请求的数量，保证核心数据库的负载均衡。目前电信领域用的比较多的数据库中间件包括Weblogic的Tuxedo和东方通的 Transeasy。比较而言，Tuxedo在大容量的应用中表现稳定、可靠性好；Transeasy当然也有优势，价格合适，技术支持有力。 
 

(fengminxing)